La relación con los clientes es elementary para el éxito de cualquier empresa. La retención y fidelización de clientes son factores clave para garantizar un crecimiento sostenible y rentable a largo plazo. Por lo tanto, la implementación de estrategias efectivas de relaciones con los clientes es un issue crítico para el éxito empresarial.
En Latinoamérica, el 80% de los clientes cambiarían de marca por una mala experiencia de atención al cliente, según un estudio de la firma Salesforce. Además, otro estudio realizado por IBM señala que la satisfacción del cliente se correlaciona con la lealtad y la probabilidad de recomendar la marca a otros clientes, lo que puede impactar directamente en las ventas y el crecimiento de la empresa.
Las estrategias de relaciones con los clientes son un conjunto de actividades y procesos diseñados para mejorar la experiencia del cliente con la empresa. La gestión de estas relaciones es clave para garantizar la fidelización de los clientes y la mejora continua de la satisfacción del cliente.
Es en este contexto en el que los Chief Shopper Officers (CCO) cobran especial relevancia.
Hablamos con Sjoerd Martens, CCO de Publicize, una agencia de relaciones públicas enfocada en startups y empresas de tecnología, quien afirma que “nuestro trabajo es ser el puente que conecta a los clientes con la empresa, es el encargado de liderar la estrategia de la empresa hacia los clientes, su papel es asegurarse de que todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa sean consistentes y estén diseñadas para crear una experiencia positiva y coherente”.
Uno de los principales beneficios de tener una estrategia de relaciones con los clientes es mejorar la satisfacción del cliente. Y es que, al comprender las necesidades y expectativas de los clientes, las empresas pueden diseñar procesos para satisfacerlas. Al implementar una estrategia efectiva, las empresas pueden establecer estándares de calidad y servicio que cumplan con las expectativas del cliente, lo que conduce a una mayor satisfacción y fidelización del cliente.
“Hay que trabajar en estrecha colaboración con los demás departamentos de la empresa para definir una estrategia de relacionamiento coherente y efectiva. Esta estrategia debe abarcar todos los puntos de contacto con los clientes, desde la publicidad hasta el soporte postventa”, afirma Martens.
Por ejemplo, Mercado Libre, utiliza una estrategia de atención al cliente que incluye canales de comunicación personalizados y accesibles para sus usuarios. De esta manera, Mercado Libre ha logrado una tasa de satisfacción del cliente del 98%, lo que ha contribuido al crecimiento de la empresa en la región.
Otro beneficio clave de tener una estrategia de relaciones con los clientes es la fidelización del cliente. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de regresar y recomendar la empresa a otros clientes. Al establecer una estrategia efectiva de relaciones con los clientes, las empresas pueden establecer una relación más sólida con sus clientes, lo que puede aumentar la retención y la lealtad de los clientes.
En este punto, el directivo asegura que “hay que estar constantemente evaluando los resultados de la estrategia de relacionamiento con los clientes, midiendo la satisfacción de los clientes, el impacto en las ventas y otros indicadores clave de desempeño”.
Otro ejemplo es la startup mexicana, Kavak, ha logrado un alto nivel de fidelización de clientes mediante la implementación de una estrategia de relaciones con los clientes efectiva. Kavak se enfoca en brindar una experiencia excepcional al cliente a través de canales de comunicación directos y personalizados.
Además de mejorar la satisfacción y fidelización del cliente, una estrategia efectiva de relaciones con los clientes puede tener un impacto positivo en la rentabilidad de la empresa. Al fomentar la lealtad y la retención de los clientes, las empresas pueden aumentar el valor de vida del cliente y reducir los costos de adquisición de clientes nuevos. Además, al comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes, las empresas pueden mejorar la eficiencia operativa y reducir los costos.
(Sobre el autor: Stiven Cartagena es editor de Geektime en Español).